Przykłady zastosowania process mining

Rozwiązania process mining nie są przypisane do konkretnej branży, czy też rodzaju działalności gospodarczej. W dzisiejszych czasach organizacja zarządzania poprzez procesy biznesowe jest dosyć powszechna i ma zastosowanie zarówno w sektorze publicznym, jak i prywatnym. Dotyczy obszaru usług, jak i produkcji. Przykładowo, badanie firmy doradczej HSPI pokazuje, że process mining ma zastosowanie w bardzo różnych branżach, przy czym najczęściej jest to obszar przemysłu (21% analizowanych przypadków), sektora finansowego (17%) oraz ochrony zdrowia (16%).

Stosowanie process mining wg sektorów

W praktyce o możliwości stosowania process mining decyduje przede wszystkim dostępność danych. Tym samym jesteśmy w stanie wykorzystać tego rodzaju analitykę przede wszystkim dla procesów realizowanych w oparciu o systemy IT, które zbierają informacje o czynnościach wykonywanych przez pracowników czy też urządzenia. A ponieważ dzisiaj systemy informatyczne są stosowane w większości branż i w wielu departamentach, więc również process mining znajduje wszechstronne zastosowanie.

Według badań, wśród dużych zachodnich firm już ponad połowa stosuje lub też testuje wykorzystanie process mining do poprawy działania procesów wewnątrz przedsiębiorstwa. Co istotne, firmy z USA nie są tutaj bardziej zaawansowane technologicznie od firm europejskich. Nie powinno to dziwić. Wydajność procesowa to pod wieloma względami konik firm z Europy. To na naszym kontynencie operuje zespół Wila van der Aalsta, twórcy process mining i to tutaj są najbardziej zaawansowane prace akademickie nad process mining. To z Europy pochodzą firmy takie jak UiPath, Celonis czy Lana Labs.

Odsetek dużych firm wykorzystujących lub testujących process mining

Poniżej przedstawiamy kilka przykładów firm, które z sukcesem wdrożyły inicjatywy proces mining.

Przykład 1: Przemysł

Firma Veco jest producentem precyzyjnych części i elementów do m.in. optyki, urządzeń pomiarowych, urządzeń medycznych czy też poligraficznych. Veco wykorzystała process mining jako narzędzie w realizowanej wewnętrznie inicjatywie lean six sigma. Charakterystyką produkcji Veco jest fakt, że dopiero pod koniec produkcji partii pracownicy mogą dokonać testu jakości. W przypadku braku spełnienia norm produkcję trzeba powtórzyć. Właśnie dlatego czasy realizacji produkcji miały dla Veco duże znaczenie i to na nich skupiono się podczas analiz process mining. Szczególnie istotne były często bardzo duże opóźnienia realizacji zamówień prototypowych pod indywidualne zamówienie. Produkcja tego rodzaju jest nietypowa, niejednokrotnie wymaga prac inżynieryjnych. Jednak prototypowanie jest ważne biznesowo, ponieważ może stanowić źródło przyszłych zamówień, jeżeli klient jest zadowolony z jakości produktu i czasu dostawy.

Wskutek analiz process mining zespół Veco dokonał szeregu zmian organizacyjnych. Przede wszystkim określono, że liczba i charakter czynności realizowanych podczas prototypowania były na tyle różne, że wyodrębniono tego rodzaju indywidualne zamówienia jako osobny proces. Dodatkowo, na niektórych etapach prac prototypowaniu przyznano formalne pierwszeństwo przed innymi pracami produkcyjnymi. Zmieniono również rozkład prac utrzymaniowych pod kątem optymalizacji łącznego czasu realizacji prac. Aby usprawnić czynności zaopatrzeniowe dla kluczowych materiałów dokonano przejścia z dostaw realizowanych w cyklu tygodniowym na dostawy codzienne.

Wskutek wprowadzonych zmian znacznie skrócono czas realizacji zamówień – z średnio 11 tygodni na 4 tygodnie. W szczególności kilkukrotnie ograniczono odsetek zamówień wykonywanych po terminie. Skrócenie czasu realizacji w największym stopniu dotyczyło zamówień prototypowych.

W osiągnięciu tych celów kluczowe było zastosowanie narzędzi proces mining. To dzięki nim możliwe było zidentyfikowanie konkretnych miejsc i sytuacji, które powodowały opóźnienia realizacji zamówień. Fakt, że process mining umożliwia automatyczną wizualizację procesu spowodował, że pracownicy byli w stanie na bieżąco sprawdzać i analizować różne warianty. Sama wizualizacja w formie procesu była intuicyjnie zrozumiała dla pracowników, którzy spontanicznie zgłaszali własne pomysły na optymalizację prac produkcyjnych.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat tego jak Veco wykorzystało process mining zobacz wideo.

Przykład 2: Sektor finansowy

Ubezpieczyciel AIG również sięgnął po process mining aby wspomóc inicjatywy poprawy procesów. Zespół, którego zadaniem była realizacja tego rodzaju analiz pracował przy różnych procesach, m.in. w obszarach claims, underwriting czy też modelowaniu wpływu katastrof. Generalnym celem była poprawa doświadczenia klienta w kontakcie z bankiem, tak aby zredukować liczbę potencjalnych klientów, którzy gdzieś w toku komunikacji z bankiem wypadają z interakcji i finalnie nie korzystają z jego usług.

Przykładowo, w obszarze udzielania pożyczek, zespół process mining koncentrował się na poprawie procesu związanego z oceną ryzyka kredytowego. Głównym celem było skrócenie czasu trwania całego procesu. Dzięki przeprowadzonym analizom zespół zidentyfikował kroki w procesie, które generowały opóźnienia oraz ustalił pierwotne przyczyny tych opóźnień. Finalnie, wdrożenie rekomendacji wypracowanych w toku analiz process mining pozwoliło na redukcję czasu trwania tego procesu o 50%.

Zespół AIG podkreśla w szczególności zalety pracy z narzędziami process mining i w jaki sposób takie podejście było dla nich pomocne. Zazwyczaj praca nad wydajnością procesową ma charakter jakościowy. Wymaga zaangażowania konsultantów, przeprowadzenia rozmów z osobami zaangażowanymi w proces. Jest to żmudna praca wymagająca wielu spotkań i rozmów. Efekt proponowanych zmian jest trudny do uchwycenia i znany dopiero po fakcie. Natomiast w przypadku process mining. analizy są generowane szybko i są ilościowe w swojej naturze. Dzięki temu możliwe jest zarówno przypisanie liczb do proponowanych inicjatyw optymalizacyjnych jak też zweryfikowanie informacji zebranych w toku wywiadów o twarde dane dotyczące faktycznej realizacji procesu.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat tego jak AIG wykorzystało process mining zobacz wideo.

Przykład 3: Logistyka

Vanderlande jest dostawcą rozwiązań do automatyzacji logistyki oraz zarządzania obsługą paczek i bagażu. Jest to obszar, w którym występuje wysoki stopień informatyzacji, a tym samym istnieje duże pole do wykorzystania analityki danych procesowych. Firma sięgnęła po takie podejście aby usprawnić i wyeliminować błędy w procesach logistycznych. Dzięki process mining, Vanderlande było w stanie zarówno podnieść jakość świadczonych usług, jak i wesprzeć swoich klientów w trapiących ich wyzwaniach związanych z logistyką.

Dzięki wykorzystaniu process mining możliwe było zidentyfikowanie konkretnych źródeł opóźnień w realizacji procesów przesyłu paczek. Przykładowo, jednym z istotnych powodów zapętlonych procesów były specyficzne sytuacje, gdy występowały luki w danych adresowych. Zaadresowanie tych luk pozwoliło na poprawę płynności realizacji procesu. Process mining został również wykorzystany do budowy bardzo wydajnego systemu do identyfikacji bagażu. W szczególności, wykorzystanie danych procesowych umożliwiło kilkukrotną redukcję nietrafionych identyfikacji bagażu.

Process mining był wykorzystany nie tylko w celu zidentyfikowania problemów i zasugerowania rozwiązań. Wykorzystując oszacowania z modeli process mining, możliwe było wskazanie jakiej skali efektu można się spodziewać przy wdrożeniu proponowanych usprawnień. Dawało to decydentom komfort i pewność, że proponowane zmiany są słuszne i przyniosą pożądany efekt.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat tego jak Vanderlande wykorzystało process mining zobacz wideo.

Inne przykłady

Opisane powyżej trzy przykłady dotyczą przemysłu, finansów oraz logistyki. Jednak procesy biznesowe dotyczą większości firm operujących przy odpowiedniej skali działalności. Dlatego należy patrzeć na process mining jako na ogólną technologię, którą można zastosować w wielu branżach. Poniżej przedstawiamy skrótowo kilka przykładów:

Służba zdrowia: Philips Healthcare wykorzystuje process mining aby poprawić funkcjonalność maszyn do diagnostyki MRI. Głównym celem jest jak największa poprawność i przepustowość procesu diagnostycznego.
E-commerce: Cafe24 wykorzystuje process mining do usunięcia wąskich gardeł oraz usprawnienia fizycznej dostawy produktów zakupionych online.
Telekomunikacja: Telefonica stosuje rozwiązania process mining do poprawy procesów a w szczególności do polepszenia doświadczenia klienta.
Usługi streamingowe: Leon Entertainment jest właścicielem portalu Melon, służącego do streamingu muzyki, oraz KakaoTalk, który jest aplikacją-komunikatorem. Firma wykorzystuje process mining aby lepiej rozumieć zachowanie klientów.
Usługi komunalne: E.ON wykorzystuje process mining aby zwiększyć przejrzystość oraz kontrolę nad procesem Purchase to Pay. Nacisk jest położony na zgodność z procedurami firmy oraz szybką identyfikację potencjalnych ryzyk.

Źródła:

1. ABBYY (2020) State of Process Mining and Robotic Process

2. HSPI (2020) Process Mining: Database of Applications

3. Process Mining Camp